“3·15”后銀行保險機構侵害消費者權益行為被銀保監會一連開出三張罰單

“3·15”剛過，銀保監會一連開出三張罰單，劍指銀行保險機構侵害消費者權益行為。

3月18日，銀保監會消費者權益保護局發布關于對人保壽險、農業銀行和郵儲銀行侵害消費權益行為進行行政處罰的通報。

根據罰單信息，人保壽險存在欺騙投保人等違規行為，郵儲銀行和農業銀行也被順勢“揪出”。其中，銀保監會對人保壽險共計罰款338萬元;對農業銀行共計罰款200萬元;對郵儲銀行共計罰款80萬元。

人保壽險“四宗罪”

此次銀保監會直指人保壽險的“四宗罪”，共計罰款338萬元。其中，人保壽險總公司被罰135萬元、6家電銷中心被罰80萬元，行政處罰個人15人、被罰123萬元。

其一，電銷業務欺騙投保人。

2017年1月至2018年6月期間，人保壽險6家電銷中心經電銷渠道銷售的部分保單，存在與事實不符的宣傳等欺騙投保人行為，包括河北、成都、鄭州、重慶、深圳和廣東電銷中心。

其二，網銷業務欺騙投保人。

人保壽險通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險”產品存在不實宣傳的問題。具體來看，該產品銷售頁面對“非意外身故/全殘”的保險責任描述的部分內容在合同條款中并無規定，對“意外住院津貼補助”的保險責任僅進行了片面描述，與合同條款不一致，對滿期返還描述為“所交保費+5%利息”。

《國際金融報》記者搜索支付寶發現，目前人保壽險“100萬自駕車兩全險”產品銷售頁面對滿期返還描述為“主險保險費*105%”，“非意外身故/全殘”的保險責任描述已和合同條款一致。目前，該產品已售2825份。

其三，未按規定使用條款。

人保壽險在支付寶平臺銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險”的其中一款附加險費率上浮超10倍。

信息顯示，該產品由人保壽險學生平安意外傷害保險(主險)及學生平安定期壽險(A款)、學生平安意外傷害醫療保險(A款)、學生平安疾病住院醫療保險(A款)3款附加險共同構成，保費合計200元，保險期間1年。其中，學生平安意外傷害醫療保險(A款)附加險報價68元，對照該險種向原保監會報備的條款費率，應執行的報備保費為5.3元(有社保)、5.88元(無社保)，費率上浮均超過10.5倍。

目前，人保壽險官方直營店已搜索不到該產品。旗艦店客服人員告訴《國際金融報》記者，“媽媽樂”已停售，無法投保。

其四，提供編制虛假材料。

在提供、編制虛假報告、文件、資料方面，人保壽險主要存在三點違法違規行為：

一是客戶信息數據不真實，存在核心業務系統投保人聯系電話與客戶回訪系統最終回訪電話不一致、登記的投保人聯系電話非本人電話等問題。

二是部分涉及可回溯管理的業務虛假，由銀行代理的業務存在由人保壽險的銷售人員進行可回溯視頻錄制的問題，且以上業務公司均向銀行支付了手續費。

三是報送的2017年個人醫療理賠數據不真實，存在案件數據遺漏、字段提取不符合相關通知中的要求等問題。

兩家銀行“被牽連”

在對人保壽險開展專項現場檢查時，檢查中發現的線索也指向了銷售人保壽險產品的郵儲銀行和農業銀行。

根據行政處罰決定書，農業銀行在銷售時存在可回溯制度執行不到位的問題，比如視頻中無消費者簽字過程、銷售人員未向投保人宣讀或未完整宣讀免除保險人責任的條款、銷售人員未在鏡頭前清晰展示投保單等相關文書材料等。

同時，可回溯基礎管理不到位。比如，在2017年執行保險銷售行為可回溯制度后，農業銀行直到2018年9月才修訂下發管理辦法，對保險業務營銷關鍵環節等方面制度進行了完善。

此外，部分可回溯視頻質檢結果未反饋給保險公司。經調查發現，2018年1月至10月，農業銀行代理的人保壽險保險業務中，農業銀行自行抽查質檢2814件，不合格184件，其中補錄后合格151件，最終不合格33件。有1976件向人保壽險反饋了質檢結果。

銀保監會指出，上述“可回溯制度執行不到位”問題并非個例，檢查組抽查了農業銀行5家下級機構，均查實存在上述情況，表明問題具有普遍性、持續性，并非僅僅屬于“部分機構執行不到位”，“其根源是總行對下級機構制度執行及落實情況不重視、不作為”。

除了可回溯制度出問題外，農業銀行還存在虛假代理業務的問題。農業銀行安陽縣支行、鞏義市支行和平頂山湛河支行在銷售時，銀行工作人員并未通過銀行系統錄制可回溯視頻，而是由人保壽險銷售人員錄制，并由人保壽險質檢，農業銀行將上述業務作為自己代理渠道業務收取了手續費。

因此，根據相關規定，銀保監會對農業銀行作出共計罰款200萬元的行政處罰。其中，農業銀行總行罰款50萬元，3家支行罰款共計150萬元。

郵儲銀行方面，在代理銷售保險產品時同樣存在可回溯制度執行不到位、制度落實文件制定滯后、可回溯視頻未傳遞給保險公司或缺失等行為。

記者注意到，郵儲銀行代理的人保壽險涉及可回溯管理的業務中，人保壽險共質檢60226筆。其中，最終質檢不合格59083筆，質檢不合格率98.1%;合格件僅1143筆，其中包括經補錄合格的566件。

另外，郵儲銀行江蘇省如東縣支行銷售人員存在對分紅型保險產品承諾固定收益，欺騙投保人的行為。罰單信息顯示，在銷售人保壽險鑫禧兩全保險的業務視頻中，該行銷售人員介紹“這是一款收益保證型產品，2年不退保，且中途不領取，年化綜合收益率可達3.2%至3.4%”，但實際該產品的分紅是不確定的。

針對上述違規行為，郵儲銀行總行被罰款50萬元，江蘇省如東縣支行被罰款30萬元。

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