佛山消委會探索預付式消費的維權方式 推進放心消費環境建設

近年來，預付式(預付卡)消費糾紛成為消費者投訴的重災區，特別在疫情防控常態化背景下，商家“跑路”問題頻發，成為影響社會和諧穩定的風險點。對此，廣東省佛山市消委會積極探索預付式消費領域的維權方式，從預付式消費糾紛的法律法規、監管權責、資金監管等方面提出建議，進一步維護消費者權益，推進放心消費環境建設。

記者從佛山市消委會獲悉，2021年度佛山市涉及教育培訓、美容美發、餐飲、健身等預付式(預付卡)消費領域的投訴舉報11805件。從消費者反映的問題來看，預付式(預付卡)消費糾紛主要集中在以下方面：交易主體變更轉讓，商家拒絕履行轉讓前辦理義務;商家原約定承諾難以兌現，如服務質量兌現差，宣傳內容前后不統一;辦卡容易退卡難，消費者因個人原因退卡、退款，商家通過“一經售出，概不退款”等霸王條款，以消費者單方違約為由，拒絕退還卡中余額或以各種理由扣除金額;商家經營不善倒閉或“卷款跑路”，消費者維權難。

據悉，為有效處理預付式消費糾紛，佛山市消委會在廣東省首創出臺了《佛山市消費者委員會支持預付式消費服務糾紛起訴暫行管理辦法》，打破預付式消費中商家“跑路”后消費者的維權困境，開創全國消費領域支持消費者集體訴訟先河。2021年5月，佛山市消委會指派顧問團律師代理打贏全國首宗預付式消費糾紛集體訴訟案并勝訴，成功幫助消費者維權。

據佛山市消委會介紹，在處理預付式消費糾紛這一問題上，目前還存在法律法規具有局限性、地方立法難監管，監管權責不明確、人員經費保障不足，信用平臺約束有限、作用發揮未到位，經營者誘導目的強、消費者難舉證，調解糾紛難度大、消費者難維權等問題。為此，佛山市消委會積極探索優化預付式消費投訴糾紛處理的辦法：

一是深化社會共治，加大集體訴訟實踐力度。加快推進地方立法，強化頂層設置，完善預付卡管理相關法律法規，堵塞預付式消費領域的監管漏洞。深化與律師協會合作交流，促進律師顧問團的法律服務常態化。邀請律師、行業協會共同探討起訴可行性，梳理案情始末、分析證據鏈條構成，提升勝訴率。同時建立必要的工作經費保障和專業專職人員支撐，擴大預付式消費糾紛的受理范圍，加大實踐力度，提升預付式消費糾紛集體訴訟的適用廣度和覆蓋面。

二是明確監管權責，對失信商家“逢跑必訴”。建立健全監管部門信息共享、聯合監管機制，對確有主管部門的行業領域，切實落實監管職責，提高企業失信成本，減少企業將經營風險與損失轉嫁給消費者的行為。借助司法力量對失信被執行人的強制執行力，探索制定預付式消費失信商家“黑名單”，形成有效震懾力，倒逼經營者群體規范經營行為。

三是擴大信用平臺范圍，實現全領域監管。參照校外培訓機構預收費監管工作思路，采取預收費銀行托管、資金變動預警等方式，在涉及預收費行為的行業領域建立第三方資金監管服務平臺，實現對預收資金監管閉環管理，防范經營者“卷錢跑路”。同時加強預付款資金監管，確保消費者資金安全。

四是引導理性消費，打造維權監督輿論場。加強普法宣傳，樹立理性消費意識，引導消費者在選擇預付式消費時降低預付額度、縮短預付周期，避免一次性繳納金額較高、時間跨度較大的預付費用。強化消費者對消費內容、違約責任等細節條款及證據的保留觀念，增強其理性維權、依法維權本領。加強對預付式消費糾紛集體訴訟案件實行全過程關注、追蹤報道，發揮輿論監督作用，達到警示經營者、啟示消費者、激勵維權者的效果。

五是督促企業誠信經營，源頭解決消費問題。行業主管部門要加強對預付式消費的管理力度，健全規范經營主體備案和預收資金管理等方面的行為機制，對實施預收資金后提供商品服務的企業進行登記備案，嚴查經營違法行為，督促經營者學法、守法，誠信經營，自覺維護消費者的合法權益，營造誠信、健康、理性的預付式消費市場。

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