蕪湖不斷探索投訴維權渠道 多管齊下營造良好的消費環境

消費維權，提升人民消費滿意度，也是人民城市建設的應有之意。多年來，我市在消費維權方面不斷創新機制，探索糾紛調解辦法，努力擴寬消費者投訴維權渠道，同時不斷提高企業的責任意識、誠信意識，多管齊下營造良好的消費環境。

12315五線合一 后又進駐12345熱線平臺

近年來，市消保委受理的咨詢投訴量逐年增加，但調處率卻都達到100%。咨詢投訴量逐年增加，說明消費者的維權意識不斷增強，同時也與蕪湖市不斷降低投訴門檻，拓寬投訴渠道密不可分。

“10多年前網絡不發達，消費者基本都是打12315熱線，接線員們手工記錄在本子上，也沒有24小時人工接聽。糾紛處理進展到哪一步也無法及時掌握，整個過程信息溝通不暢。”一位曾在12315中心工作的員工說。

2019年，全國12315五線合一的平臺正式上線。同年12月底，蕪湖市五線合一后的12315新平臺也正式運行，將原工商12315、質檢12365、食藥12331、知識產權12330、價格監督12358這五條投訴舉報熱線及平臺進行統一整合，統一使用12315投訴舉報熱線號碼。

不久，蕪湖又探索創新為民服務提速增效的新路子，率先在全省將整合后的12315熱線進駐12345市長熱線平臺，實行12315、12345雙號并行，7×24不間斷人工接聽服務，極大地提高了服務效率，有效地提升了人民群眾的滿意度以及為企便民服務水平。

不斷探索投訴調解新制度新辦法

2017年，蕪湖市消費者權益糾紛巡回法庭掛牌成立，這是消費者權益糾紛訴調對接工作的一個重要平臺，旨在簡化消費維權程序，降低維權成本。

通常情況下，調解過程都是市場監管人員到現場核查事實經過，然后邀請企業和消費者三方一起面對面坐下來進行溝通協調，這樣的方式限制了當事人雙方的時間空間。

為積極探索在線解決消費糾紛的新路子，我市2019年在全省率先制定《蕪湖市ODR企業管理工作制度》，規范化 、標準化開展在線解決消費糾紛工作。ODR企業指的是“全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業”，可以不通過市場監督部門直接與消費者解決消費糾紛，為消費者提供更加高效、便捷的消費維權服務。消費者在全國12315互聯網平臺投訴時，可以直接選擇ODR企業進行投訴，企業在平臺上完成對投訴的受理和反饋。

目前，蕪湖已發展奇瑞、海螺、三只松鼠等ODR企業36戶，成功和解消費糾紛3191件，有效提升了糾紛調解效能。

2021年，我市率先啟動消費投訴遠程視頻調解試點工作，為因疫情、邊遠或雙方矛盾激化不便現場集中調解的消費者提供云視訊平臺進行遠程視頻調解，目前已成功辦理85件，及時有效地化解了矛盾。

消費信息公開更透明 營造全社會共同監管好氛圍

隨著消費環境、消費觀念及消費維權意識的逐漸成熟，蕪湖市在消費監管領域的信息公開力度也逐漸加大，消費者可多渠道查詢到企業的信用信息、消費糾紛處理情況等。

3月13日， 蕪湖市市場監管局官網公布了關于對我市放心消費示范單位、線下實體店無理由退貨承諾單位、ODR企業、重點領域消費投訴信息的公示。市民可點擊查看到自2017年以來蕪湖創建的省、市、縣區三級放心消費示范單位名單，也可查到2019年以來蕪湖市線下無理由退貨的959家公開承諾企業名單和2019年以來蕪湖市ODR企業(在線解決糾紛服務企業)名單。想要知道2021年，蕪湖市消費投訴集中的領域和企業，同樣一查便知。

在2020年全國100個城市消費者滿意度測評結果中，蕪湖市位列全國第19位，全省第1位，連續兩年入圍全國城市消費者滿意度測評20強。

“經過這么多年3·15消費維權宣傳，消費者的維權意識極大增強，企業的主體責任得到提高，消費監管的手段和形式也不斷豐富，全社會通力營造一個好的消費環境。”市消保委相關人員說。

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