“建設(shè)人民滿(mǎn)意銀行”系列報(bào)道—— 青島工行：“適老”服務(wù)讓金融更有溫度

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為貫徹落實(shí)國(guó)家應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略和銀行業(yè)工作要求，青島工行始終秉承“客戶(hù)至上”原則，從“銀發(fā)”群體最迫切、最直接、最現(xiàn)實(shí)的需求點(diǎn)出發(fā)，堅(jiān)守傳統(tǒng)服務(wù)，加強(qiáng)延伸服務(wù)，突出溫情服務(wù)，積極打造“線(xiàn)上+線(xiàn)下”“行內(nèi)+行外”的“一體化”適老金融服務(wù)，讓金融服務(wù)更有溫度。

“能讓網(wǎng)點(diǎn)跑，就不能讓老人跑。”這是青島工行始終踐行的宗旨。為進(jìn)一步拓寬服務(wù)廣度，提高對(duì)老年客戶(hù)的延伸服務(wù)水平，針對(duì)有特殊困難無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)，在依法合規(guī)的前提下，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，做好柜臺(tái)延伸上門(mén)的人性化服務(wù)，打通金融服務(wù)的“最后一公里”。

近日，一位老人急沖沖到青島工行平度支行營(yíng)業(yè)部尋求援助，工作人員見(jiàn)狀立即上前，老人急切地說(shuō)道：“老伴一年前突發(fā)腦溢血，現(xiàn)在一直昏迷，長(zhǎng)期住院治療，兒女又不在身邊，今天用老伴的社保卡支付醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，顯示社保卡密碼鎖定沒(méi)辦法用了，這可怎么辦啊，現(xiàn)在急需這筆錢(qián)救命啊。”說(shuō)話(huà)間老人再次焦急起來(lái)，情緒非常激動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員一邊安撫客戶(hù)情緒，一邊為老人開(kāi)通綠色通道，提供上門(mén)服務(wù)。當(dāng)天下午，平度支行營(yíng)業(yè)部?jī)擅ぷ魅藛T攜資料來(lái)到客戶(hù)所在的醫(yī)院，在核實(shí)情況后，迅速辦理了相關(guān)資料。網(wǎng)點(diǎn)副經(jīng)理劉麗娜安慰老人：“我們馬上回去整理資料提交審批，待審批通過(guò)后會(huì)第一時(shí)間告訴您！”老人激動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你們，太感謝了，老伴突然倒下的時(shí)候我都不知道該怎么辦了，還是工商銀行服務(wù)暖心，幫我們解決了大問(wèn)題。”第二日上午，平度支行成功為老人辦理了社保卡密碼重置業(yè)務(wù)，為表示感激之情，老人特意為網(wǎng)點(diǎn)工作人員手寫(xiě)了一封感謝信。

“在這里辦業(yè)務(wù)，就跟在自己家一樣貼心！”這是一位退役老兵在城陽(yáng)支行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)留下的感言，工作人員細(xì)致熱情的服務(wù)讓老人感到賓至如歸。從提供無(wú)障礙通道、飲水機(jī)、免費(fèi)雨具、老花鏡、放大鏡、應(yīng)急藥品等細(xì)節(jié)處入手，青島工行城陽(yáng)支行不僅為“銀發(fā)”群體提供各類(lèi)便利暖心的服務(wù)，還在安排專(zhuān)人提供全程指導(dǎo)，協(xié)助完成智能機(jī)具操作，為“銀發(fā)”群體提供有溫度的金融服務(wù)，不斷增強(qiáng)“銀發(fā)”群體的歸屬感和認(rèn)同感。

“日常騙局要擔(dān)心，反假知識(shí)得牢記。”這是城陽(yáng)支行工作人員向老年客戶(hù)宣傳反假知識(shí)時(shí)最常重復(fù)的一句話(huà)。通過(guò)“行內(nèi)+行外”宣傳模式相結(jié)合，以通俗易懂的表達(dá)，對(duì)防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資、避免出租出借出售銀行賬戶(hù)等相關(guān)金融知識(shí)向老年客戶(hù)開(kāi)展宣傳，提升“銀發(fā)”群體防騙能力和金融素養(yǎng)，為他們的財(cái)產(chǎn)安全保駕護(hù)航。

近年來(lái)，青島工行心系“銀發(fā)”群體，不斷規(guī)范和優(yōu)化“適老”金融服務(wù)，把合規(guī)底線(xiàn)和人性化服務(wù)相融合，積極傳播敬老愛(ài)老的傳統(tǒng)美德，打造特色服務(wù)品牌，真正做“您身邊的銀行 可信賴(lài)的銀行”

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