滴滴2022年年報(bào)：服務(wù)好司乘兩端，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量發(fā)展

滴滴于近期發(fā)布了2022年年報(bào)。從年報(bào)看，過去一年滴滴的業(yè)務(wù)各有進(jìn)展。今年，隨著通勤、出游需求的增加，各項(xiàng)業(yè)務(wù)近期恢復(fù)了增長。

業(yè)務(wù)回歸增長

【資料圖】

4月29日，滴滴退市后在其官網(wǎng)發(fā)布年報(bào)。2022年滴滴實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1408億元，同比下降19%。凈虧損為238億元，同比收窄52%。

分業(yè)務(wù)來看，中國出行業(yè)務(wù)依然是滴滴的核心業(yè)務(wù)。根據(jù)年報(bào)，中國出行業(yè)務(wù)收入從2021年的1605億元下降至2022年的1259億元，降幅為22%。國際化業(yè)務(wù)收入從2021年的36億元增加至2022年的59億元，增幅為62%。其他業(yè)務(wù)收入從2021年的97億元降至2022年的90億元，降幅為7%。按各業(yè)務(wù)比例，中國出行、國際業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)分別占公司總收入的比例為89%、4%、7%。

滴滴在年報(bào)中表示，2023年春節(jié)以來，國內(nèi)通勤、消費(fèi)性出游、大型交通樞紐等場景的出行需求恢復(fù)較快，帶動(dòng)了滴滴中國出行業(yè)務(wù)回歸增長。上述年報(bào)顯示，2023年3月，中國出行業(yè)務(wù)日均完單2820萬，同比2022年3月增長42%。這一增速高于行業(yè)。根據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)發(fā)布的2023年3月份網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況，今年3月共收到訂單信息7.16億單，環(huán)比上升9.7%，相較于2022年3月的5.39億單同比增長了32.8%。業(yè)內(nèi)分析師認(rèn)為隨著疫情影響逐漸減小，用戶出行恢復(fù)正常，網(wǎng)約車訂單在今年將迎來顯著增長。

不僅是國內(nèi)出行業(yè)務(wù)，國際業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)也在3月迎來了快速增長。其中國際化業(yè)務(wù)繼續(xù)發(fā)展，國際化出行及外賣在2023年3月日均完單660萬。其他業(yè)務(wù)包括兩輪車、能源、貨運(yùn)、金融等日均完單1020萬。整體看，3月中國出行業(yè)務(wù)、國際化業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)總計(jì)日均完單4500萬。

在需求恢復(fù)之際單量快速增長，與滴滴深厚的司機(jī)池和用戶池有關(guān)。年報(bào)顯示，截至2023年3月31日止的12個(gè)月中，滴滴在全球有5.87億名年活躍用戶，2300萬名年活躍司機(jī)。其中，中國出行業(yè)務(wù)有4.11億名年活躍用戶，1900萬名年活躍司機(jī)。

打造司機(jī)生態(tài)

自2012年成立以來，滴滴已經(jīng)走過11年，搭建了穩(wěn)定的司機(jī)池，這與滴滴長期關(guān)注司機(jī)生態(tài)的打造密不可分。在司機(jī)安全、司機(jī)保護(hù)、司機(jī)發(fā)展、司機(jī)權(quán)益等方面，滴滴持續(xù)進(jìn)行改善。

以剛過去的五一假期為例，考慮到五一假期處于出行需求高峰，滴滴為提升用戶體驗(yàn)以及保障司機(jī)收益，提出了多項(xiàng)舉措。

滴滴此前升級成立了集團(tuán)大安委，大安委下設(shè)交通與生產(chǎn)安全、信息與數(shù)據(jù)安全、活動(dòng)運(yùn)營安全、合規(guī)發(fā)展安全、組織建設(shè)與員工發(fā)展安全、國際發(fā)展安全等六個(gè)專項(xiàng)安委會(huì)。按照大安委部署要求，五一假期及前后，各專項(xiàng)安委會(huì)負(fù)責(zé)人將協(xié)同業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、區(qū)域負(fù)責(zé)人、客服團(tuán)隊(duì)、應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)，實(shí)行24小時(shí)輪崗值班制度，全時(shí)待命，確保遇到各類緊急情況時(shí)切實(shí)做到高效響應(yīng)、妥善解決。

此外，為了致敬在五一假期中加班的司機(jī)，滴滴平臺將為滴滴網(wǎng)約車、出租車、花小豬司機(jī)發(fā)放2億元司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)和小桔充電、滴滴加油補(bǔ)貼。同時(shí)部分城市將繼續(xù)試行節(jié)假日司機(jī)服務(wù)費(fèi)，全額給司機(jī)，讓司機(jī)師傅辛勞付出有更多收獲。具體到出租車司機(jī)方面，4月28日至5月4日期間，滴滴在廣州、廈門、武漢、哈爾濱、西安、包頭等全國近80座城市投入上千萬元補(bǔ)貼用于保障出租車司機(jī)“五一”期間的出車收入。

不僅如此，滴滴還于假期中在哈爾濱、西安、包頭三城同步上線出租車司機(jī)空駛補(bǔ)償功能，進(jìn)一步改善出租車司機(jī)的假期出車體驗(yàn)。

空駛補(bǔ)償面向乘客有責(zé)取消且司機(jī)無責(zé)的訂單場景發(fā)放，由空駛補(bǔ)償和等待補(bǔ)償兩部分組成，單次最高可獲補(bǔ)償5元。對于符合補(bǔ)償條件的司機(jī)，平臺將自動(dòng)發(fā)放補(bǔ)償金額至司機(jī)賬戶。接下來，空駛補(bǔ)償功能會(huì)在落地城市展開常態(tài)化服務(wù)。

除了獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼，滴滴也在司機(jī)權(quán)益保障方面不斷投入。平臺在主管部門指導(dǎo)下，積極落實(shí)“陽光行動(dòng)”，每單透明、實(shí)時(shí)展示乘客車費(fèi)、司機(jī)收入和抽成比例。提供車費(fèi)墊付、空駛補(bǔ)償、新手司機(jī)收入保障計(jì)劃等一系列措施，保障司機(jī)收入權(quán)益。平臺還聯(lián)合保險(xiǎn)公司，提供醫(yī)療、養(yǎng)老、車險(xiǎn)直連等定制化自選保障，讓司機(jī)更有獲得感。

乘客體驗(yàn)升級

不僅是在司機(jī)端有系統(tǒng)打造生態(tài)，乘客體驗(yàn)上的提升更是滴滴過去幾年的重點(diǎn)工作方向。

例如在安全方面，過去幾年，滴滴累計(jì)投入數(shù)十億元，構(gòu)建起覆蓋行程前、中、后三個(gè)階段的安全體系。行程前，對司機(jī)證件驗(yàn)真、人像識別，確保人證一致、人車一致；行程中，平臺全程開啟實(shí)時(shí)位置保護(hù)，當(dāng)行程軌跡明顯偏離導(dǎo)航、長時(shí)間丟失或停留等異常情況時(shí)，平臺會(huì)采取相應(yīng)安全措施，同時(shí)為用戶提供110報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人、安全專線等安全工具；行程后，組織專門團(tuán)隊(duì)，保證安全客服7×24小時(shí)在線，平均響應(yīng)時(shí)長壓縮至8分鐘。

滴滴也將網(wǎng)絡(luò)安全植入全生命周期，嚴(yán)格按照《個(gè)人信息保護(hù)法》保護(hù)乘客和司機(jī)的個(gè)人信息安全。目前，滴滴已經(jīng)建立起覆蓋數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用等全生命周期的數(shù)據(jù)和信息安全保護(hù)系統(tǒng)規(guī)范。

在剛剛過去的五一假期中，由于假期跨城出行增多，滴滴加強(qiáng)對長距離訂單的安全守護(hù)。在乘客出現(xiàn)偏航情況下，通過車內(nèi)播報(bào)提醒司乘，并電話確認(rèn)乘客安全，必要時(shí)會(huì)溝通緊急聯(lián)系人或報(bào)警。對于向平臺報(bào)備酒后乘車的訂單，平臺安全專家將加強(qiáng)行程關(guān)注，臨近目的地提供來電叫醒服務(wù)。

為保障用戶假期打車體驗(yàn)，在主管部門的指導(dǎo)下，滴滴在北京、淄博成立保障車隊(duì)。

4月27日，在淄博市交通運(yùn)輸主管部門指導(dǎo)下，滴滴號召司機(jī)師傅簽署文明服務(wù)承諾書。

平臺還為車隊(duì)司機(jī)在車內(nèi)配備創(chuàng)可貼、濕紙巾等物品，以備乘客不時(shí)之需。

此外，為方便外地游客來淄體驗(yàn)，滴滴與淄博火車站在車站停車區(qū)聯(lián)合共建淄博滴滴車站

火車站內(nèi)設(shè)網(wǎng)約車專屬臨時(shí)停車區(qū)和網(wǎng)約車專屬通道，司機(jī)可免費(fèi)停車30分鐘，方便司機(jī)接駕；

4月28日，在交通主管部門指導(dǎo)下，北京滴滴保障車隊(duì)在凌晨投入服務(wù)。500名司機(jī)自發(fā)加入車隊(duì)，首日接送旅客超3600人次。

據(jù)了解，旅客在北京西站、朝陽站等車站出站后，可參考站內(nèi)明顯的網(wǎng)約車指引標(biāo)識，步行至滴滴專屬候車區(qū)，方便和司機(jī)碰面。

除了安全保障，滴滴還在助老、可持續(xù)等方面提升用戶體驗(yàn)。截至2023年3月31日，平臺提供“助老打車”App功能、小程序及電話叫車熱線，累計(jì)為超過270萬老人提供了超過7500萬次出行服務(wù)，覆蓋中國的355城。

在可持續(xù)供應(yīng)鏈方面，2022年滴滴拼車乘客共乘里程達(dá)到16.9億公里。截至2022年年底，滴滴順風(fēng)車?yán)塾?jì)完單超過14億單。

近年來持續(xù)投入保障司機(jī)以及提高乘客的體驗(yàn)，滴滴這一舉措背后的邏輯在于踐行出行市場的長期主義。從商業(yè)本質(zhì)看，一個(gè)出行平臺只有服務(wù)好平臺上的伙伴（司機(jī)）與顧客（乘客），才能持續(xù)發(fā)展。滴滴正是通過持續(xù)吸引、服務(wù)乘客、司機(jī)雙邊市場，來打造自身的業(yè)務(wù)護(hù)城河。

除了服務(wù)司機(jī)和乘客，滴滴還搭建了完整的業(yè)務(wù)體系，包括代駕、出租車、順風(fēng)車、兩輪車、服務(wù)司機(jī)保險(xiǎn)的滴滴金融、能源業(yè)務(wù)等。其中，兩輪共享單車與電單車已在國內(nèi)超過250個(gè)城市提供著綠色低碳的共享出行服務(wù)。

從行業(yè)趨勢看，多家公司都在發(fā)展第二曲線，以應(yīng)對更激烈的競爭，其中重點(diǎn)方向是自動(dòng)駕駛。滴滴在4月13日滴滴公布了首款未來服務(wù)概念車DiDi Neuron，同時(shí)還公布了在技術(shù)、硬件、量產(chǎn)以及新業(yè)務(wù)探索方面的進(jìn)展。滴滴自動(dòng)駕駛COO孟醒此前表示，滴滴正在與新能源整車企業(yè)合作，目前在Robotaxi產(chǎn)品定義、車型平臺選擇及座艙與智駕系統(tǒng)開發(fā)等方面有了進(jìn)展。首款車型將于2025年接入滴滴共享出行網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全天候、規(guī)模化的混合派單。

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